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每天处理群众诉求300件以上,十堰12315坚守春节疫情防控一线

时间:2020-02-10 13:59    来源:秦楚网  字体:  打印  播报

图:十堰市市场监管局12315投诉举报指挥中心。

秦楚网讯 文、图/记者 韩玉砚 特约记者 王波 通讯员 李爽 报道:“喂,您好,这里是十堰市12315指挥中心,有什么能帮助您。”走进十堰市市场监管局12315投诉举报指挥中心,热情的的声音此起彼伏。

面对突如其来的疫情,十堰12315工作人员放弃休假、加班加点,每天处理群众诉求300件以上,用贴心地服务、默默地坚守,架起了一条永不断线、服务广大消费者的“连心桥”。

老大姐的情怀

该局12315投诉举报指挥中心负责人郭继红,是一位有着近30年工龄、拥有丰富基层工作经验的消保工作行家里手。

1月22日,当大家都沉浸在即将迎来春节的喜悦、一心准备欢度佳节之际,郭继红敏锐地发现当日12315平台诉求陡增,单日接诉231件,1月23日更是达到单日407件,诉求的内容主要集中在口罩价格波动、酒店预订费用退还等方面。

越是急难险重,越是考验干部的担当意识。1月23日,在该局召开的疫情防控专题工作会上,郭继红及时反映通报了消费投诉情况,主动请缨加入市局疫情防控工作专班。并迅速调整科室假期值班安排,通知12315中心接线员全员到岗,保持热线电话畅通。她预判可能出现的消费热点问题,整理编发消费预警,并第一时间通过媒体发布,提醒广大消费者购买相关防控医药产品和生活物品注意事项及维权途径。

疫情防控战役打响以来,请示汇报、分析研判、发布预警、行政约谈、指导督办……大事要事交织、急事难事叠加。她以高度的责任心和职业精神冲锋在前,连续加班加点工作,年迈的父母、在外地工作好不容易回家的儿子都被她晾在一边。

除夕夜按每年惯例由郭继红亲自掌勺的团年宴,因她加班迟迟回不去,临时变成家人们一起动手的特殊家宴,草草吃完了事,她又立刻着手给相关部门写汇报材料、思考部署下一步的工作,一直忙碌到深夜。第二天一早,家人还在沉睡,她已经赶到单位,又开始了与疫情抗争的忙碌……

年轻人的担当

12315热线岗位上是一群90后的姑娘。面对疫情防控该局工作全员上岗,期待已久的假期突然泡汤,平时爱美、爱玩的她们不恼不怨,用真情和汗水让这条热线保持着特有的温度。

接线员有时就是消费者的“出气筒”。疫情当前,夹裹着焦虑、担心、恐慌,消费者投诉的语气更急切更激烈,常常上来就是一顿谩骂、一通吐槽或指责。她们说,“对消费者来说,12315这个号码已经成了他们最信任的一个数字,认真倾听、微笑说话是作为一名12315接线员给消费者的最好安抚。”

接线员苏杭家在远离市区的县里。除夕下午五点半结束接线时,她已经累计接听了100多个电话,疲惫不堪。整理电脑时她发现前一晚系统录音诉求还有大量积压未来得及处理。顾不上多想,她立刻戴上耳机开始挨个回拨、核实、登记……家人催她回家的电话打了一遍又一遍。她跟家人简短通话后,又重新投入忙碌的工作中,一直加班到晚上8点多处理完所有的录音诉求,才飞跑去赶上回家的最后一趟班车。

春节前后,12315热线日均接听的诉求量都在300件以上,远超往年同期水平和全年日平均量。1月28日,12315热线单日诉求数达到了历史最高429件。

因为市区交通管制,家住城区的接线员秦莉、曹西云坚守岗位,每天十多个小时几乎一刻不停地讲话、记录,连喝水上厕所的时间都没有。一天下来,两位姑娘精疲力竭、声音嘶哑。第二天,她们又准时端坐在电脑前,精神饱满地迎接一天的工作。

男子汉的责任

赵友调到消保工作岗位不足一年,但经过一段时间加班加点的摸索钻研,迅速成长为一位12315数据分析的“高手”。

两个月前妻子生产,恰逢全省新版12315平台上线,大量的调试配合、数据共享、分析汇报,加上城市创文进入验收的关键期,每天市场检查、志愿服务忙得团团转……他一天陪护假都没休,妻子至今还在抱怨。

疫情袭来,他时刻关注12315数据这个“晴雨表”。大年三十上午,本在郧阳区柳陂镇陪伴家人的他,听说消费投诉举报猛增,再也无法安心休假。跟妻子和父母简单交代了几句后,赵友让亲友骑着电动车把他送到村外通车的地方,拦车回到单位做起数据分析。临走时妻子只是流着泪说:“自己注意安全。”

回到单位后,直到今天,他每天都兢兢业业分析数据、归总分类、上传下达;密切关注消费诉求变化,梳理有价值的信息向办案机构移送;紧盯各县市区局接收、处理、督办情况,适时提醒。

家人生气的指责还在耳边——“你就是一个小员工,疫情这么凶险,你的安全重要还是工作重要?”他做好了战“疫”中市场监管一线的“数据情报员”,却没做好危难中家人的陪伴者,妻儿的守护神。

疫情防控阻击战还在继续,十堰消保人的努力和付出还在继续。他们期待春暖花开、疫情消散、阳光灿烂时,守护的这座城市消费市场繁荣场景重现,消费者笑颜重绽,那就是对十堰消保人最好的勋章。

( 责任编辑:侯爽    新闻报料:8110110    版权声明

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